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Clients Loyalty

Compromisso do cliente na indústria automotiva: expectativas versus realidade

By Paula Schleider

O comprometimento do cliente, ou engajamento do cliente, é o nível de comprometimento do mesmo com uma marca ou empresa. Este é um dos principais fatores quando se trata de práticas de fidelidade. Quanto maior o comprometimento do cliente, menor a probabilidade dele escolher a competição. No entanto, conseguir o compromisso do cliente na indústria automotiva não é uma tarefa fácil e requer muito tempo e esforço.

 

Expectativas vs. Realidade

Muitas vezes acontece que, ao implementar práticas para aumentar o comprometimento do cliente, acredita-se que isso trará resultados imediatos. Isso está longe de ser verdade, já que na grande maioria dos casos, ganhar o comprometimento do cliente requer muita dedicação e acompanhamento. Para começar a ganhar a lealdade de um cliente, você deve transmitir confiança e que ele pode contar com você sempre que precisar. Para fazer isso, você deve estar preparado para enfrentar qualquer desafio que surja e resolver problemas de maneira rápida e eficiente. Esta qualidade é de grande valor para os seus clientes, pois eles perceberão que você se preocupa com eles e, pouco a pouco, eles se tornarão mais fiéis à sua oficina.

 

Expectativas 

  • Ter um programa claro das ações que o workshop realiza para atender as necessidades dos clientes, é o que trará sua satisfação.
  • Se você treinar seus funcionários adequadamente e investir neles, nenhum erro será cometido.
  • As campanhas que você realiza para aumentar o engajamento trarão resultados em pouco tempo.
  • Quanto mais você investir em medidas para aumentar o envolvimento de seus clientes, melhores serão os resultados.

 

Realidade 

  • Na realidade, seus clientes nem sempre ficarão satisfeitos, não importa o quanto você lhes ofereça o melhor serviço e atenção possível. Sua personalidade, temperamento e humor desempenham um papel fundamental na natureza de suas satisfações e feedback, e seu self definitivamente representa uma questão delicada. Evite que comentários negativos afetem a maneira como você fornece os seus serviços.
  • Treinar seus trabalhadores ajuda a reduzir a probabilidade de erros e imprevistos. No entanto, todos os seres humanos estão equivocados e, a menos que seus funcionários venham de outro planeta, eles também irão cometer erros de tempos em tempos. O importante é que eles aprendam com seus erros e transmitam esse aprendizado para o resto da equipe para evitar que eles cometam o mesmo erro no futuro.
  • Infelizmente, na prática, as campanhas destinadas a aumentar o envolvimento do cliente nem sempre serão bem-sucedidas. Às vezes, os resultados de uma campanha bem-sucedida podem levar semanas ou até meses para chegar. No entanto, você deve ter em mente que a chave para alcançar bons resultados a longo prazo é aprender por tentativa e erro, e que cometer erros é parte deste processo.
  • Todos nós já ouvimos a frase “qualidade é melhor que quantidade”, e embora estejamos cansados ​​de ouvi-la, devemos reconhecer que ela ainda é verdadeira na maioria dos casos. No entanto, quando se trata de investir seu dinheiro, essa frase se torna ainda mais importante, pois há muito em jogo. Como veremos mais adiante, não é necessário investir grandes somas de dinheiro para ganhar a lealdade de seus clientes, mas o que mais importa é como e quais recursos disponíveis serão alocados.

 

Como posso aumentar o comprometimento de meus clientes?

Existem maneiras diferentes e inovadoras de melhorar o relacionamento de seus clientes com sua garagem. 

 

Preço

O preço é um fator essencial neste mercado. Você deve certificar-se de fornecer aos seus clientes um serviço consistente e de qualidade a um preço razoável. Caso contrário, não importa o quanto você tente ou quais métodos você usa, você não fará com que o cliente se comprometa com você.

 

Invista na imagem da sua marca através do branding 

Hoje, o valor das empresas mais bem sucedidas do mundo não está em suas conquistas  tangíveis, mas reside principalmente em seus intangíveis. Um deles, e sem dúvida o mais importante, é o do branding. Mesmo que você não tenha processos organizados e objetivos claros para melhorar a presença de sua marca, saiba que todas as ações que você toma hoje lhe afetam direta ou indiretamente. Atendimento ao cliente por telefone, serviço pós-venda, seu site, seus recursos visuais, sua presença em redes sociais, sua reputação em sua boca e todos os tipos de comunicação que você tem com seus diferentes públicos, estão construindo a reputação de sua marca. Se você decidir investir em branding (presença de marca), entenda que ele busca destacar a essência do seu negócio, o que os clientes gostam em sua oficina. Você deve ter em mente um orçamento, um plano de trabalho claro e objetivos definidos pelo tempo.

 

Use vários canais de comunicação

Quando se trata de comunicação com seus clientes, é preferível “não colocar todos os ovos na mesma cesta”. Ou seja, não concentre todos os seus esforços em um único canal de comunicação, pois nem todos usam os mesmos meios para receber informações. Se você se limitar a apenas um canal, estará desperdiçando oportunidades para capturar clientes em potencial em outras mídias. Claro, você não pode cobrir todos os canais de comunicação, então você deve selecionar aqueles que são mais relevantes para o seu público-alvo.

Atualmente, se você fizer bom uso da internet e das redes sociais, não precisará gastar grandes somas de dinheiro para desenvolver sua marca. Criando o conteúdo certo para seu público e sendo consistente com sua atividade on-line, você pode gerar engajamento com seus clientes. Tente ser divertido e informativo, no mundo automobilístico existem inúmeras maneiras de se conectar com seu público através de humor e curiosidades.

Tenha em mente que os avanços tecnológicos nos dão acesso fácil para melhorar nosso envolvimento com os clientes. Leve isso em consideração e aproveite-o a seu favor. Considere metas e tempos e leve em conta que a primeira campanha que você faz para melhorar o engajamento terá a mesma probabilidade de falhar ou ser bem sucedido (50/50); mas você deve continuar tentando porque a segunda campanha que você fizer trará resultados e aprendizado ainda melhores. É uma questão de tentar opções diferentes e dar oportunidades e tempo aos seus objetivos.

 

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