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Retención de Clientes en la Industria Automotriz

By Paula Schleider

Cada vez escuchamos a más propietarios de concesionarias de automóviles, manifestando su preocupación por mantener una relación con los clientes, una vez éstos han dejado la agencia. El gran desafío aquí es la retención de esos clientes. 

La industria automotriz es única en algunos aspectos, pero en lo que respecta a la retención de clientes, no es diferente a otras industrias. Es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno. Sin embargo, en muchos casos, las empresas no están invirtiendo lo suficiente para mantener a sus clientes existentes. 

El mercado actual le exige a las empresas que tengan fuertes relaciones con sus clientes. Desde la adquisición hasta la retención, el crecimiento de su negocio depende de mantenerlos comprometidos con su empresa. Cuanto más familiarizado estés con tus clientes, más podrás responder a sus necesidades. Según una investigación realizada por Bain&Co, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25%. Otro hecho interesante a considerar es que un cliente existente tiene un 50% más de probabilidades de probar tus nuevos productos en comparación con clientes nuevos.

 

Invertir en retención da frutos a largo plazo

Una de las formas más frecuentes de retener clientes en la industria automotriz, son los programas de lealtad, campañas por email, encuestas de satisfacción para medir el puntaje neto del promotor (NPS) y las redes sociales. Los programas de lealtad aumentan las posibilidades de que un cliente se fidelice con la empresa y recomiende su negocio.

Un año tiene 365 días y en promedio un cliente visita un taller de reparación 2-3 veces al año, ingresando el auto al taller de 3-4 días en cada visita. Esto significa que durante el resto de los 355 días del año, el mecánico no tiene oídos ni ojos sobre lo que está sucediendo con los autos de sus clientes y lo que obtienen o hacen con la competencia.

¿Cómo sería si la situación fuera diferente? ¿Qué pasaría si pudieras conocer el estado completo del automóvil de tus clientes en todo momento, y pudieras interactuar con ellos en caso de que su automóvil tenga algún tipo de falla? Estamos viviendo en un mundo lleno de revoluciones tecnológicas, imagínate lo que sería mantenerte conectado con tus clientes y monitorear sus autos durante todo el año. ¿No sería ideal trabajar de una manera más organizada y tecnológica?

Si aún no está utilizando un sistema CRM, es hora de comenzar a evaluar la opción de integrar uno. Un programa de CRM te ayudará a tener tus clientes organizados y simplificará muchos procesos para tu equipo y para tus clientes. Además, está comprobado que un CRM puede aumentar tus ganancias. Cuando la información de tu cliente está más organizada y puedes automatizar mensajes, la comunicación se vuelve más fácil. Incluso te permite dirigirte a ellos para servicios específicos u ofertas especiales.

Engie tiene una opción interesante y accesible, donde podrás ver los datos del automóvil de tus clientes en tiempo real y contactarlos fácilmente.

Beneficios de un CRM

  1. Rentabilidad
  2. Minimiza costos y procesos
  3. Mejora el servicio al cliente.
  4. Mejora las relaciones con el cliente (compromiso)
  5. Rastrea y ejecuta campañas de marketing
  6. Mejor toma de decisiones

¿Cuál sería una fórmula ganadora para elegir un CRM?

  1. Comprender lo que necesita tu concesionaria y lo que esperan resolver con el uso de un CRM.
  2. Las pequeñas empresas tienden a tomar más tiempo hasta que adoptan nuevas plataformas tecnológicas. Muchas veces, y debido a la organización del equipo, los roles son demasiado específicos y, por lo tanto, recomendamos asignar a alguien para que administre la implementación del software y lo lidere en todo momento.
  3. Evalúa las opciones de CRM que ofrecen una solución completa. Debe integrar categorías de ventas, información detallada de la clientela y las categoría de servicio al cliente.

= Éxito

 

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