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Clients Loyalty

Engagement del Cliente en la Industria Automotriz: Expectativas vs Realidad

By Paula Schleider

La conexión o participación que tiene el cliente, o el customer engagement en inglés, es el nivel de compromiso de un cliente hacia una marca o empresa. Éste es uno de los factores claves en lo que respecta a prácticas de fidelización. Cuanto mayor sea el compromiso del cliente, menor será la probabilidad de que opte por elegir a la competencia. Sin embargo, lograr engagement en la industria automotriz no es tarea fácil, y requiere de mucho tiempo y esfuerzo.

 

Expectativas

Cuando se empiezan a incluir prácticas para mejorar el engagement en los planes de la empresa, ya sea en tu taller o en tu concesionaria automotriz, comienzan a surgir varias expectativas que podrían generar un panorama confuso al contrastarse con la realidad. A continuación enlistamos algunas de estas posibles expectativas para luego ver si son realistas o no:

  1. Tener un programa claro de las acciones que el taller realiza para cumplir con las necesidades de los clientes, es lo que traerá su satisfacción. 
  2. Si capacitas a tus empleados de manera adecuada e inviertes en ellos, no se cometerán errores.
  3. Las campañas que realices para aumentar el engagement traerán resultados en poco tiempo.
  4. Mientras más inviertas en medidas para incrementar el engagement de tus clientes, mejores resultados obtendrás.

 

Realidad

  1. En la realidad, tus clientes no siempre estarán satisfechos por más que les brindes la mejor atención y servicio posibles. La personalidad, el temperamento y estado de ánimo de los mismos juegan un papel fundamental en la naturaleza de su satisfacción y de su retroalimentación, y definitivamente su auto representa un tema sensible. Evita que los comentarios negativos afecten la forma en la que brindas servicio.
  2. Capacitar y entrenar a tus trabajadores ayuda a reducir la probabilidad de que ocurran errores e imprevistos. Sin embargo, todos los seres humanos nos equivocamos, y a menos que tus empleados vengan de otro planeta, también se equivocarán de vez en cuando. Lo importante es que aprendan de sus errores y que transmitan ese aprendizaje al resto del equipo para evitar que tropiecen con la misma piedra en el futuro.
  3. Por desgracia, en la práctica, las campañas dirigidas a incrementar el compromiso del cliente no siempre tendrán éxito. A veces los resultados de una campaña exitosa pueden tardar semanas o incluso meses en llegar. Sin embargo, debes tener presente que la clave para lograr buenos resultados en el largo plazo es el aprendizaje por ensayo y error, y que equivocarse es parte de este proceso. 
  4. Todos hemos escuchado la frase “calidad es mejor que cantidad”, y aunque ya estemos cansados de oírla, debemos reconocer que sigue siendo verdad en la mayoría de los casos. Sin embargo, cuando se trata de invertir tu dinero, esta frase cobra aún más importancia ya que hay mucho en juego. Como veremos más adelante, no es necesario invertir grandes sumas de dinero para ganarte la lealtad de tus clientes, sino que lo que más importa es cómo y en qué se destinan los recursos disponibles. 

 

¿Cómo incrementar el compromiso de mis clientes?

Existen diversas y novedosas maneras de mejorar la relación de tus clientes con tu taller mecánico o tu concesionaria y a continuación te presentamos nuestras recomendaciones. 

 

Precio

El precio es un factor esencial en este mercado. Debes asegurarte de brindarle a tus clientes un servicio consistente y de calidad a un precio razonable. De lo contrario, no importa qué tanto te esfuerces ni qué métodos utilices, no lograrás que el cliente se comprometa contigo.

 

Utiliza varios canales de comunicación 

Cuando se trata de la comunicación con tus clientes, es preferible no centrar todos tus esfuerzos en un solo canal de comunicación. Esto radica en la importancia de que tu público, especialmente en este ramo automotriz es muy variado, en ocasiones y por zonas, serán poco tecnológicos o muy tecnológicos. No todos utilizan los mismos medios y si te limitas a un solo canal, estarás desperdiciando oportunidades para captar su atención o nuevos clientes. Claro que tampoco se puede abarcar la totalidad de los canales de comunicación, por lo que deberás seleccionar rigurosamente aquellos que sean más relevantes para tu público objetivo. Haz un análisis de tu público, es ideal que empieces a recolectar sus datos de contacto en una base digital organizada y segmentada, ya sea con herramientas como Excel (menos recomendable) o con softwares de CRM (más recomendable). Un sistema de CRM te podrá ahorrar mucho trabajo y tiempo y a largo plazo, recuperarás la inversión que representa su costo.

 

Customer Retention

 

Invierte en la imagen de tu marca a través del branding

Hoy en día el valor de las compañías más exitosas del mundo no se encuentra en sus activos tangibles, sino que radica principalmente en sus intangibles. Uno de ellos, y sin lugar a dudas de los más importantes, es el de la marca. Aunque no tengas procesos organizados y objetivos claros para mejorar la presencia de tu marca, debes saber que todas las acciones que realizas hoy en día, la afectan de forma directa o indirecta. La atención al cliente por teléfono, la atención post venta, tu página de internet, tus visuales, tu presencia en redes sociales, tu reputación de boca en boca y todo tipo de comunicación que tengas con tus diferentes públicos, están construyendo tu marca día con día. Si decides invertir en branding (presencia de marca) busca resaltar la esencia de tu negocio, lo que más les gusta a los clientes de tu taller. Deberás tener presente un presupuesto, un plan de trabajo claro y objetivos establecidos por tiempos.

 

Utiliza el Internet y las redes sociales para desarrollar tu marca

Actualmente, si llevas a cabo un buen uso de internet y de las redes sociales, no tendrás necesidad de gastar grandes sumas de dinero en desarrollar tu marca. Creando el contenido adecuado para tu audiencia y siendo consistente con tu actividad en línea podrás generar el engagement con tus clientes. Intenta ser divertido e informativo, en el mundo automovilístico existen infinidad de formas de conectar con tus audiencias por medio del humor y las curiosidades.

Ten en mente que los avances tecnológicos nos dan un acceso fácil para mejorar nuestro engagement con los clientes. Toma esto en cuenta y aprovéchalo a tu favor. Plantéate objetivos y tiempos y toma en cuenta que el primer programa que realices para mejorar el engagement tendrá la misma probabilidad de fallar o de ser exitoso (50/50); pero deberás seguir intentando porque el segundo programa que realices traerá aún mejores resultados y aprendizajes. Es cuestión de intentar diferentes opciones y darle oportunidad y tiempo a tus objetivos.

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