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Just in time

Comunicación “Just in Time” y el cliente en la industria automotiva

By Noa Segol

En la actualidad compañías de todos los tamaños y formas luchan por ganar la atención del cliente. En Estados Unidos cada día el oficinista promedio recibe 121 correos electrónicos. No es de extrañar que la mayoría de correos electrónicos promocionales ni siquiera sean abiertos ni que su tasa media de apertura sea del 20.96%. La razón principal del por qué de esto, según los oficinistas, es porque “recibo muchos correos electrónicos en general.” Es por ello que mantener una base de datos saludable con los clientes relevantes es de suma importancia, ya que mejorará la tasa de apertura de los correos electrónicos y hasta podría alcanzar sus niveles más altos.

 

 

Desde el punto de vista de un profesional de Marketing, en todas las industrias menos del 20% de los clientes que son alcanzados por las estrategias de la mercadotecnia son en realidad el cliente objetivo. Asumiendo que estos números son parecidos a los de la industria automotriz, esto significa que en promedio cada concesionario franquiciado en los Estados Unidos está gastando aproximadamente 450,000 dólares al año en publicidad, una publicidad que no está llegando a la audiencia correcta. (Fuente Accenture Survey of Chief Marketing Officers). 

 

Desde el punto de vista del consumidor, la comunicación irrelevante ha llevado a aproximadamente el 15% de los consumidores de Estados Unidos y del Reino Unido, a dejar de comprar productos de una empresa por completo, ya que el nivel de comunicación irrelevante ha alcanzado el nivel más alto. Puede que esto no sea una noticia sorpresa, pero la pregunta es cómo asegurarse que se está evitando realizar comunicaciones irrelevantes con sus clientes. (Fuente de Gigya – State of Consumer Privacy Personalization Report).

Just in time

 

Estrategia de marketing y comunicación con el cliente “Just in Time” o Justo a Tiempo 

 

El concepto de “Just in Time” (JIT) o Justo a Tiempo, también conocido como “Toyota Production System” fue creado para mejorar los procesos de producción, reduciendo el tiempo entre el proveedor y el cliente. En ese momento, el principal desafío era el inventario no vendido que se encontraba en la fábrica. Utilizando conceptos como el JIT, los únicos materiales que se alojan en la fábrica son los necesarios para el trabajo que se está realizando en la actualidad. Esto asegura bajos niveles de inventario, menores costos de recuperación y mejores balances. 

 

En marketing los conceptos del JIT se están considerando para mejorar estrategias, incluso las relacionadas al “engagement” del consumidor. Para los profesionales del marketing, podríamos decir que el desafío del JIT son los mensajes y los materiales de marketing que no se están utilizando o que se comparten con la audiencia incorrecta. En vez de que el presupuesto de mercadotecnia se malgaste intentando hablar con todo el mundo y sin targetear al público indicado, se podría trabajar en una estrategia más eficiente y eficaz.

Las empresas deben utilizar conceptos del “Just in Time” para producir sólo los resultados requeridos en el momento exacto y satisfacer la necesidad exacta del cliente. Con el mensaje o la oferta correcta se generarán mayores ventas.

 

¿Cómo se puede lograr esto?

 

Volviendo a la encuesta de Accenture antes mencionada, los mercadólogos JIT se diferencian también por la forma en la que gestionan otro aspecto importante: la tecnología. Las organizaciones con mejor desempeño son aquellas en la que los departamentos de marketing e información interactúan mejor, lo que permite el despliegue de tecnología mejorada.

 

El uso de la tecnología le permitirá a la concesionaria utilizar mejor la enorme cantidad de datos disponibles. Por ejemplo, la personalización de mensajes podría hacer que la comunicación con tus públicos sea más relevante dentro de todo la comunicación de masas en las que están inmersos.

 

Lo mismo ocurre con las citas relacionados con el servicio de manutención de tus clientes. Podría ser de mucha ayuda si el taller de la concesionaria se conectará con los clientes basándose en la información en tiempo real de su auto, en lugar de enviar a todos los clientes mensajes de invitación para el mantenimiento. Imagínate poder enviar mensajes detallados y personalizados sólo a los clientes que tengan pendiente su servicio de mantenimiento. Además también podrías alertar a los clientes cuando haya una falla mecánica o eléctrica, comunicándote con ellos para ofrecer una solución a su problema. 

 

No es de extrañar que en la actualidad los clientes parezcan mostrar menos interés. La tecnología es la respuesta aquí, ya que permite que los automóviles compartan información con los proveedores de servicio, incluso cuando el vehículo no se encuentre en el taller de servicio. Este tipo de estrategias podrían ser clave para la contratación de servicios justo a tiempo. Usando Engie Connect los departamentos de servicio dentro del concesionario son capaces de interactuar con el cliente justo cuando ocurre una falla y/o necesiten reparación, o cuando su próximo servicio de mantenimiento se venza. Aprovechando la creciente tendencia de los dispositivos móviles, el “engagement” con los clientes puede realizarse a través de un mensaje o un correo electrónico in-app, además de la tradicional opción de comunicarte con ellos por teléfono.

 

Engie suspenderá sus servicios a partir del 20 de abril de 2020. Lea más aquí